服务做加法 操作做减法 ——记民生银行福州东街支行理财经理林菁
民生银行福州东街支行理财经理林菁耐心为客户答疑解惑
在银行业工作20年,民生银行福州东街支行理财经理林菁获得过诸多荣誉:福建银行业文明规范服务明星、中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”、卓越配置百万销售精英、基金配置菁英奖……
谈及20年坚守一线服务岗位,从柜员至服务经理,再转岗至理财经理,林菁总结从事银行服务工作最重要的是“获得客户的信任”。而如何获得,林菁的答案是:“用心,这个词很普通,但却非常重要。”
服务近700名客户
2015年,林菁从大堂服务经理转岗成为一名理财经理。“大堂经理更多是在网点进行接待性服务,而理财经理更多需要进行主动性服务,并要拥有丰厚的专业知识储备。”林菁表示,当前互联网时代,到网点办理业务的客户越来越少,如何能维护好客户,成为对理财经理的一大考验。
作为民生银行福州东街支行的一名理财经理,林菁要服务近700名客户。“主要是帮助客户做账户分析、资产配置,同时推荐合适的理财方式和理财产品。”
如何能与近700名客户保持不间断的联系,并且对他们情况都了熟于心?林菁有自己的心得。除了通过行内服务系统掌握每位客户情况,定期举办活动邀约客户参加以增加联络外,林菁表示最重的还是“真正的记住每位服务过的客户”。
“记住”,一方面是不忘记每位客户,即使有些客户不在民生银行进行投资理财,林菁还是会一如继往地与他们保持联系,询问近况或分享最新市场信息;另一方面则是记住每位客户的投资喜好及其他特点,这样以便为不同客户提供针对性的金融服务。
服务要投入真情实感
林阿姨与林菁相识十余年,是一位稳健、谨慎型的客户,倾向于购买风险低的理财产品。因此每次在购买理财产品前,林菁不仅会详尽地介绍产品,还会将产品种类、预期收益、到期时间等一一写在纸上,以便林阿姨了解和随时查看。
近期,受市场影响,理财产品的收益出现了波动。林菁第一时间与林阿姨联系,并耐心细致地向她说明了最新市场情况和理财收益波动的原因。
林菁表示,许多中老年客户并不了解市场信息,一旦产品收益发生变化时,要定期、及时与他们进行沟通交流,并安抚他们焦虑的情绪,而大多数客户最终都能理解并接受。
此外,还要做好前期服务工作,即要充分了解每位客户投资经验、风险承受能力,对于客户将要购买的理财产品要进行详细的介绍,包括预期收益以及可能存在风险。林菁表示,这也是对金融消费者的知情权和自主选择权的有效保障。
“做好金融服务,还要投入真情实感。”林菁表示,只有真正把客户当作家人或朋友,舍身处地的从他们的角度和心情去考虑问题,才能“走得长久”,客户才会真正的产生信赖。
用心付出自有回响
林菁的客户对她有着不同的评价。中青年客户则评价她“很专业、经验丰富”,
中老年客户觉得她细心、耐心、热情。而林菁的秘诀就是“服务做加法,操作做减法。”
有一次,一位老年客户因为老伴病重急需看病用钱,想提前支取大额存单,但这样会损失2万多元的利息。知道这一情况后,林菁巧用“存单转让”的方式,
既解了这位老年客户的“燃眉之急”,又帮助他减少了利息损失。
而家住东街口的一位80多岁独居老人张大爷,则对林菁产生了更深的“依赖”。前几年腿脚还利索时,张大爷到网点取款或购买理财产品,大都是林菁陪同操作。近些年,他身体不适出门困难,每次理财产品到期都在家等着林菁。林菁总是在下班后到张大爷家里,亲自指导他通过手机银行完成操作。
“老年客户对的需求其实很简单,就是需要更加细心和耐心服务,有时陪他们聊聊天,他们就很满足了。”林菁说,其实对待所有的客户都要坚持用心,虽然当前同业竞争激烈,客户的流动性也在增强,但只要坚持用心服务客户,等到时机成熟时,自然会得到回馈。
(通讯员 俞正林)
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