社区党委非常重视群众诉求案件，对此还建立了诉求处理机制，组织网格员创设诉求处置工作组，不断总结经验，按“事无大小要到场、事无大小要记录”的原则，督促各网格员认真细致地办理好网格内的每个投诉件，及时解决群众诉求，做到件件有结果。

例如疫情期间，防疫政策更新快，有时群众了解不及时就会产生大量投诉件。加上各楼宇合围管理，企业压力大，各类诉求槃根错节，千头万绪，工作量大。对此社区党委做了一些部署。

1. 线上线下双管齐下

线上安排网格员24小时值班，“您好，这里是天安社区，请问您是曹女士吗？您反映的问题我们已收到，现将核实结果反馈给您……”“谢谢您对我们工作的理解和支持，也感谢您给我们工作提出的意见和建议，谢谢您！”这是天安社区网格员答复群众诉求的电话场景，有时候一个电话需要解释半个小时。

电话调解只是小部分，大多诉求需要现场调解，线下调解需要协调多个单位，如派出所、物业、当事人等，还需要第一时间回复诉求人，给出合理解释，真正做到随时随地为群众解惑排忧。

2. 当日事当日结

为了不让群众带着疑问过夜，社区党委带领网格员尽量争取当天就把事件办结，及时答复诉求人结果，把不良影响降到最小。

3. 及时到场、及时安抚

发生诉求，网格员第一时间到场，这样能详细了解事件全过程，对症下药，事半功倍。假如不亲自到现场，仅仅凭电话询问物业，往往会发生人浮于事，拖拖拉拉，很多事情一问三不知的情况，事情还没开始调解就闹大了。所以社区党委要求网格员第一时间到场了解情况和安抚群众情绪，并把处置经过和照片等汇总发到工作群。

4. 做好法律基础培训

社区群众诉求处置是基层第一线，和民生服务关系密切，社区党委要求各网格员时刻保持高度负责的态度，不断提升应对能力，并安排社区挂点律师给所有网格员进行了法律基础常识课培训，让网格员用好法律武器，耐心细致办理好各类群众诉求问题。

8月18日下午，网格员处理了一起深铁置业大厦因劳资纠纷聚集事件。当日，社区工作人员第一时间到达现场安抚处置，经了解彭先生等5人，6月份在深铁置业大厦17楼装修，剩余26000元工资未结清，现场社区、派出所、物业和当事人等经多方沟通协调，负责人同意支付剩余款，双方达成一致，事情得到了圆满解决。

接下来，天安社区会继续做好群众诉求，沟通处理好每个群众诉求，及时疏导、排解他们的忧虑情绪，认真办理好疫情期间群众身边急难愁盼的问题，为人民群众传递社区党委的一缕缕温情。

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供稿 | 福田区沙头街道天安社区

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